广州市住宅小区人口高度集聚，有的人数已达到十几万人，有近70%的居民住在有物业管理的小区，住宅小区物业管理是当前我市广大群众最关心最直接最现实的利益问题。近年，物业管理纠纷数量和由此引发的群体性事件逐年上升，业主维权的手段和形式不断升级并有快速扩大和传播的趋势，小区物业管理成为社会热点问题，也是社会治理的重点领域。

一、物业管理的三大主体业主、物业企业和政府各自存在的亟待解决的问题

1. 物业企业面临健康发展与规范运作双重问题。物业企业应是服务者而不是管理者。但实际上，物业企业承担了小区规则制定，活动组织、秩序维护、矛盾调处等管理功能。其一方面要服从开放商的利益、追求企业经济利益最大化，是业主的利益相对方。另一方面，又担当了管理者甚至裁判员的角色，再加上企业本身面临从业人员素质不高、服务成本逐年提高、行业平均利润逐年下降等行业发展问题，一旦政府在小区管理中缺位，以及对物业企业的监管不到位，就容易出现损害业主利益的问题。由于物业企业是法人主体，面对松散的业主，往往占据主导地位甚至强势地位，极易采取极端手段，激发矛盾，造成群体性事件。

2. 业主组织成立难、运作难、监督难，作用难以发挥。一是当前业主组织成立难。由于业主参与不积极，建设单位和物业企业阻挠，街道居委会不主动、不推动，业主之间利益多元、诉求各异等原因，目前全市实行专业物业管理住宅小区3160个,成立业主组织915个，占比不足3成。二是运作难。业主组织运作不规范，有些不作为，到期不改选；有些乱作为，侵占业主利益。915个业主组织中能够正常运作的仅约5成，能够真正为业主服务、代表业主利益的只有100多个。三是监督难。业主委员会本身无法人资格，实际运作中处于“有权无责”的状态，难以对其有效监管。业主没有有序的组织，利益诉求缺少表达渠道，一旦维权，行为就容易失范和失控。

3. 物业管理的共建共治共享格局尚未形成。目前全市11个区共135个街道，只有40%的街道政府的职责涉及物业管理工作，其中仅有3个街道政府职责涉及业委会工作。而且各街（镇）政府都尚未组建专门的物业管理工作机构,都是临时安排工作人员兼职处理业委会及物业管理问题，居（村）委会也未建立业主、业主委员会和物业企业协调机制。

二、对策建议

1.建立共建共治共享的物业管理格局。按照条块结合、以块为主，行业管理与属地管理结合、以属地管理为主，物业管理与社会治理结合、以社会治理为主的思路，将物业管理纳入到社区建设、社会治理和综合执法的管理范畴。一是建立住建部门监督管理、各区政府属地负责、街 (镇)具体组织、社区居委会协助落实、相关职能部门密切配合的工作体制。二是建立社区党组织、社区居委会、业委会和物业企业议事协调机制，推行社区党组织、社区居委会和业委会、物业企业成员交叉任职。三是明确相关部门及专业单位在小区治理中的责任,确定职责范围、权力清单、责任主体,建立共建共管共治的工作机制。四是建立纠纷快速解决机制。明确街（镇）政府的物业投诉处理部门，统一单口受理。在基层法院设立巡回法庭，在居委会设立人民调解委员会。健全人民调解、行业调解、司法调解相互衔接的联动机制。

2.加快推进地方物业管理立法。加快《广州市物业管理规定》的立法进程。注重立法的操作性和制度创新，突破社会治理中的难点，包括对物业企业监督和扶持、对业委会引导和培育、以及各个主体的权利义务和责任。

3.监督扶持物业企业提高服务水平。一是建立物业服务第三方评估制度。业主自治组织、建设单位、物业企业可以委托物业服务第三方评估机构，开展物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量评估等工作，以规范物业企业的交接、收费和服务。二是探索建立物业企业酬金制。即物业企业工作人员领取固定酬金，以物业费总额的5%-8%作为企业的固定利润，并根据上年度利润的多少，上下调整下年的物业费标准，物业企业的人员根据物业的规模来定编。三是开展物业企业信用评价，推动政府监管模式由事前审批转变为事中事后动态监管。四是定期评估物业服务等级标准以及相应的基准价格与浮动幅度，并适时调整。五是将物业企业纳入现代服务业，享受税收优惠政策，扶持其健康发展。

4.培育引导业主组织发挥作用。降低业主委员会成立门槛，规定当业主户数超过一定数量时，可成立业主代表大会。大型小区可在业主大会下成立业主小组，不能成立业主大会的，可成立由业主以及街 (镇) 政府、公安机关、居(村)委、建设单位等派员组成的物业管理委员会，代行业主大会或者业主委员会职责。明确第一次成立业主大会的费用可由开发商承担。通过居委会成员兼任业委会成员，居委会委员与业委会主任交叉任职，解决业委会有权无责的问题。以政府购买方式将房产数据录入工作外包，加快业主决策电子投票系统的全面使用，并将矛盾纠纷突出的小区先行纳入，率先运作。

（文/民进广州市委员会）